服务人员的5项修炼修订版【正版】 mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量只有通过他们才得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。

《服务人员的5项修炼（修订版）》没有堆砌艰深的理论和枯燥的数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的图例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。

《服务人员的5项修炼（修订版）》先深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节以及增值篇和超越篇，引导服务人员从看、听、笑、说、动等方面去提升服务技巧，进行增值修炼并超越自己。《服务人员的5项修炼（修订版）》提供的技巧、方法是众多资深培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

前言

引子　服务的价值

节　顾客是怎样流失的

第二节　服务的价值

第三节　追求卓越的服务

项修炼　"看"的功夫

节　你会"看"吗

第二节　"看"的技巧修炼

第二项修炼　"听"的艺术

节　为什么要聆听顾客的声音

第二节　聆听的三个层次

第三节　聆听的技巧

第四节　接听电话的技巧

第三项修炼　"笑"的魅力

节　微笑的价值

第二节　谁偷走了你的微笑

第三节　怎样留住你的微笑

第四节　练就空姐一样的微笑

第四项修炼　"说"的技巧

节　会说话的价值

第二节　"说"的技巧

第三节　用顾客喜欢听的句式来说话

第四节　常用的服务用语

第五节　销售服务中如何"说"

第五项修炼　"动"的内涵

节　身体运作和姿势：一种重要的语言

第二节　照镜子：发现不良的身体语言

第三节　修炼：做一个文质彬彬的服务人员

第四节　实战：迎送服务中如何"动"

增值篇　如何平息顾客的不满

节　顾客为什么不满

第二节　为什么在平自顾客的不满

第三节　如何平息顾客的不满

超越篇　互联网时代如何改进你的服务

节　为什么在互联网时代需要改进你的服务

第二节　如何在互联网时代改进你的服务

附录　心灵鸡汤——克服顾客服务综合征

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书籍介绍

《服务人员的5项修炼(修订版)》先深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节以及增值篇和超越篇，引导服务人员从看、听、笑、说、动等方面去提升服务技巧，进行增值修炼并超越自己。《服务人员的5项修炼(修订版)》提供的技巧、方法是众多资深培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。