客户满意的真相——成为市场竞争中的胜利者 mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

本书献给为取得公司竞争优势分配资源的经理人，以及判断这些行为合理性的投资者。

美国客户满意度指数（ACSI），被公认是目前体系完整、应用效果好的一个客户满意度理论模型。本书利用ACSI的数据，为读者展示有关服务经济的*研究成果：

?客户满意度如何与公司收入、股票市值和GDP增长相关；

?为什么经理人和投资者将把客户关系视为经济资产；

?如何理解客户满意不仅导致高回报，而且导致决策低风险；

?如何量化客户关系价值，创造客户资产；

?为了优化客户满意，应该做什么，不应该做什么。

目前的客户关系管理实践中存在诸多谬误。本书通俗地解释了：

?为什么不应该*化客户满意？为什么应该*化客户投诉？

?为什么超越客户期望是一个坏主意？

?为什么应该避免过分靠近客户？

?为什么客户忠诚有时是不经济的？

?为什么高生产力并不总是一件好事情？

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科罗斯·费耐尔(Claes

Fornell)博士，密歇根大学商学院教授，美国国家质量研究中心主任，科罗思咨询集团董事长，致力于客户满意度研究30年，是客户与员工满意度测量及客户资产管理领域的奠基者。不仅主持设计了瑞典客户满意度指数(SCSI)、美国客户满意度指数(ACSI)，而且是欧盟、韩国、南美洲及马来西亚等客户满意度指数的设计者，被誉为“满意度之父”。

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书籍介绍

《服务质量管理丛书•客户满意的真相:成为市场竞争中的胜利者》利用ACSI的数据，展示了服务经济中的最新研究成果：顾客满意度如何相关于公司收入、股票市值和GDP增长；为什么经理人和投资者将视顾客关系为经济资产；如何理解顾客满意不仅能导致高回报，而且能导致地决策风险；如何量化客户关系价值，创造客户资产；为了优化客户满意？