员工主动服务客户行为研究 张慧 著 mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

在服务行业中，员工主动服务客户行为作为有效提高客户满意度的积极行为受到了广泛关注，指员工表现出的一种自发的、长远取向的、持久性的服务行为。既有研究已经从不同视角对其前因机制进行了探讨，却忽略了行为发生过程中员工与客户的频繁互动以及客户的能动性，缺少对员工主动服务客户行为与客户互动过程的探讨。因此，本书以护理人员为例，从客户-员工互动视角探讨员工主动服务客户行为与客户支持互动螺旋及其机制，并在此基础上开展干预研究促进互动螺旋的发生。本书内容拓展了客户-员工互动研究的框架和主动动机模型的内容，也有助于服务行业在管理实践中进一步促进员工持续为客户提供优质服务，实现企业、客户和员工共赢。

序言

第一章 导论

第一节 员工主动服务客户行为

第二节 客户行为

第三节 本书的理论基础

第四节 问题提出及总体研究设计

第二章 我国护理人员主动服务客户行为初探

第一节 研究一：护理人员主动服务客户行为的内涵和测量

第二节 研究二：护理人员主动服务客户行为的作用效果和影响因素——基于T医院的案例研究

第三节 本章小结

第三章 我国员工主动服务客户行为现状——以护理人员为例

第一节 研究三：员工主动服务客户行为对客户行为的影响

第二节 研究四：员工主动服务客户行为的影响因素研究

第三节 本章小结

第四章 客户支持对员工主动服务客户行为的影响机制

第一节 研究五：基于个体内水平的分析：一项日志法研究

第二节 研究六：基于个体间水平的分析：一项跨层研究

第三节 本章小结

第五章 员工主动服务客户行为与客户支持的互动螺旋研究

第一节 研究七：长期互动螺旋研究

第二节 研究八：短期互动螺旋研究

第三节 本章小结

第六章 员工主动服务客户行为的干预研究

第一节 研究九：基于“每日分享”的干预研究

第二节 本章小结

第七章 综合讨论

参考文献

索引

后记

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