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《海底捞的经营哲学》不是所有的火锅都叫海底捞，海底捞的成功绝非偶然！为什么海底捞会变成了一种现象？海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？本书全方位洞悉海底捞模式的精髓，从经营方面解读海底捞模式：要使基业稳固，企业长青必须拥有一套自己的经营蓝海，通过用服务提升企业价值，赢得顾客、赢得员工。海底捞你学得会！

章　传奇火锅——海底捞为何这么“火”

有一种火锅名叫海底捞 002

海底捞的发展起源 006

火锅店也能做成大产业 010

开山始祖——张勇 015

在海底捞享受的不仅是美食 020

第二章　准确定位——海底捞有自己的方向

定位是前进的方向 026

有了定位你就成功了一半 031

不同的顾客有不同的需求 036

因人而异，因地制宜 041

第三章　锐意创新——没有创新就没有海底捞

创新是生存发展的基础 048

创新，就是与众不同 050

找到吸引顾客的卖点 055

好吃还要有新意 060

不断推出令人耳目一新的产品 065

创新需要一点想象力 070

第四章　完善管理——人性化管理成就海底捞

海底捞是个大家庭 076

每个员工都是管理者 086

学会激励员工 091

用人不疑，疑人不用 096

精挑细选的好员工 102

第五章　优质服务——每个细节都让顾客满意

生存发展的根本 108

顾客永远都是上帝 111

让每一个顾客都满意 116

做好细节，用心服务 121

与顾客交朋友 126

第六章　打造品牌——塑造良好的品牌形象

真诚对待每一位顾客 132

顾客的好评是好的广告 137

好口碑是积累起来的 142

好火锅自己会说话 147

第七章　不畏挫折——把每次困难都当成考验

创业的历程是曲折的 154

刁难的顾客时常有 158

面对爱占便宜的顾客时 163

以柔克刚胜过硬碰硬 168

勾兑风波来袭时 173

第八章　经营哲学——海底捞的成功秘诀

海底捞的模式可否复制 180

向海底捞的员工学习 186

站在伟人的肩膀上才能看得更远 191

蔡艳鹏，中央民族大学硕士。自由撰稿人、资深学者。现为某企业高管。

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核心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技术，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。“形象地说，一家多元化经营的企业好比一棵大树，核心产品（即核心零部件）是树干，经营单位是树枝。枝叶、花朵和果实则是顾客所需要的最终产品。而支撑着一切的正是企业内部能力的不同组合。而核心竞争力（核心零部件）实际上是隐含在核心产品里面的知识和技能或者它们的集合。”

编辑推荐

著名经济学家张维迎说：“海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提。” 企业家王石： 海底捞的许多管理方法，值得万科学习。 百胜餐饮集团： 向海底捞学营销，学管理、学服务。 隔行不隔理，无论你处在哪个行业，海底捞先进的管理理念和经营哲学都值得借鉴和学习。

前言

海底捞三个字，相信大家都不陌生。它是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞现象在企业界受到关注。不同的人看到的东西是不同的，有的人看到了人性化管理的魅力，有的人看到了服务业的创新，有的人看到了授权激发出来的创造力，有的人看到了复制这种商业模式的可能性。

有人说火锅被分成了两类，一类是普通火锅，一类是海底捞火锅。海底捞三个字，也不再仅仅是一家火锅店的名称，而是变成了一种现象。海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？本书将从其如何定位、发展、管理、服务、品牌文化等几个方面来剖析海底捞成功的秘密，为那些将要从事餐饮业的入门者提供一个范式。

餐饮业，特别是川味火锅行业的竞争不可谓不激烈，海底捞却能在这一片红海中打造出属于自己的蓝海战略。海底捞以其独特的魅力，牢牢占据了一席之地，其关键点就在于它的准确定位。定位是一种营销战略理念，是创业的先决条件。尤其是在餐饮业，方方面面都需要一个准确的定位，本书用了其中一整个章节来分析海底捞如何定位，有哪些经验值得我们借鉴。

海底捞餐饮股份有限公司成立于

1994年，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心竞争力却不只是餐饮，而是对客户的服务，对员工的管理理念。本书从这两个方面入手为读者呈现一个不一样的海底捞。在激烈的竞争中，海底捞用其创新的思维对待顾客，对待员工，对待品牌文化，才有了今天的成绩。

海底捞的创始人张勇说，创新在海底捞不是刻意推行的，他们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。张勇说：

“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，是受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”任何一个企业的成功都是通过很多个团队的合作和努力完成的，每个团队都是由职能不同的员工组成，只要企业培养员工的认同感，那么建立在这样基础上的企业精神就是实质意义上的企业精神，其影响力就是持续的、长久的，其凝聚力就是不可战胜的。海底捞作为火锅行业的领跑者，其成功离不开其独特的成本模式和海底捞特有的企业文化。在海底捞的创始人张勇及所有海底捞人的努力下，海底捞历经创业的艰辛、守业的艰难，终成为餐饮业的佼佼者，打造了“服务至上，人文关怀”的品牌形象，树立了良好口碑，创造了“好火锅自己会说话”的神话。

也许你从未走进海底捞火锅店，但你一定对

“海底捞体”如雷贯耳——“人类已经无法阻挡海底捞了”。海底捞的经营理念、管理经验值得很多公司学习，但不能照搬照抄海底捞的所有模式，世界上只有一个海底捞，我们可以从中吸取其精华，结合实际，发展出适合自己的路。无论是餐饮业还是其他行业，所谓隔行不隔理，希望本书的一些海底捞的经典案例和解析能让大家有所受益。