顾客感知服务质量评价与管理 mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

本书在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF 评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究；后探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。

章　概述

　节　本书的撰写背景与研究方法

　第二节　本书的创新点与难点

　第三节　对本书所使用术语与概念的几点说明

第二章　服务经济的新竞争

　节　服务社会的到来

　第二节　服务经济的重要性

　第三节　一场规模空前的新竞争

　第四节　研究服务的必要性及研究的发展过程

第三章　服务质量及相关理论研究

　节　服务的界定及特性

　第二节　关于服务质量的研究综述

第四章　顾客感知服务质量模型及其度量标准研究

　节　格罗鲁斯顾客感知服务质量模型及其特性

　第二节　PZB顾客感知服务质量模型

　第三节　李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型

　第四节　其他学者的服务质量模型

　第五节　顾客感知服务质量度量标准

　第六节　顾客感知服务质量比较标准相关问题的探讨

第五章　顾客感知服务质量评价方法研究

　节　SERVQUAL评价方法

　第二节　SERVPERF评价方法

　第三节　基于顾客的其他服务质量评价方法

　第四节　顾客感知服务质量评价方法的争议与总结

　第五节　顾客与企业互动的服务质量评价方法

　第六节　现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题

第六章　顾客感知服务质量评价方法实证研究

　节　基本研究方法与问卷设计

　第二节　问卷的基本情况分析

　第三节　未加权情况下的服务质量评价方法分析

　第四节　加权情况下两种服务质量评价方法比较分析

　第五节　其他相关因素的分析

　第六节　研究的基本结论

附录1　酒店业中国顾客服务质量调查表

附录2　外国顾客服务质量感知调查表

附录3　报业服务质量调查

附录4　两种服务质量评价方法因子分析数据

第七章　顾客感知服务质量的管理

　节　服务质量管理的原则与策略

　第二节　通过设计提高服务质量

　第三节　顾客需求的识别与服务功能的展开

　第四节　服务过程中的沟通

　第五节　服务补救

第八章　我国服务质量管理实践中存在的问题及对策研究

　节　我国在服务质量管理实践中存在的问题

　第二节　提升我国服务质量管理水平的策略

第九章　结论与建议

　节　本书的基本结论

　第二节　本书的局限性及需进一步研究的问题

后记

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书籍介绍

《顾客感知服务质量评价与管理》在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF 评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究；最后探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。