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　　本书结合我国汽车售后服务企业的特点，系统地讲述了汽车售后服务企业的岗位及工作内容，从服务理念、经营模式、核心服务流程、服务礼仪、技术质量管理、客户关系管理与维护、汽车保修与索赔、备件管理、汽车消费信贷、汽车保险与理赔、二手车服务等多个方面进行阐述，重点讲授预约、接待流程及客户关系管理的相关知识与技能。在预约和接待流程中，介绍了预约和接待的工作内容、关键步骤和技巧、实施要点；在客户关系管理中，包括客户关系管理的概述、投诉的预防及处理投诉的技巧，介绍了处理投诉的话术，同时系统地描述了CRM管理在汽车服务企业中的应用。通过系统的学习使学生能够比较完整地理解售后服务的理论知识和实践技巧，有助于理论与实际工作的结合。帮助学生了解售后市场未来的发展趋势，接受新的经营理念、管理理念和服务理念。

学习情境一 汽车售后服务概述

情境导入

学习导航

学习单元一：汽车售后服务的基本概念

知识目标

技能目标

基础知识

一、汽车售后服务的定义

二、汽车售后服务的经营模式

三、汽车信后服务的重要性

学习案例1-1

学习单元二：我国品牌4S店经营模式

知识目标

技能目标

基础知识

一、我国汽车售后服务的品牌4S店模式

二、4S店的组织机构及职能

三、4S店的主要工作内容

学习案例1-2

学习单元三：汽车售后服务企业未来的

发展趋势

知识目标

技能目标

基础知识

一、汽车售后服务管理体系的国内外

现状

二、我国汽车售后服务企业未来的发展

趋势

学习案例1-3

学习案例1-4

学习单元四：汽车售后服务的新理念

知识目标

技能目标

基础知识

一、客户满意理念

学习案例1-5

二、“客户总是对的”理念

三、“员工也是上帝”理念

四、全新的人才理念

学习案例1-6

五、全新的资讯理念

六、全新的培训理念

七、全新的资源整合理念

拓展实训：汽车4S店经营模式分析

教学检测

学习情境二 量售詹服务核心流程

情境导入

学习导航

学习单元一：售后服务核心流程介绍

知识目标

技能目标

基础知识

一、服务接待人员的工作职责

二、服务核心流程

三、一汽大众售后服务核心流程的关键

步骤

学习案例2-1

学习单元二：预约

知识目标

技能目标

基础知识

一、预约服务的重要性

二、预约服务的实施

学习案例2-2

学习单元三：业务接待

知识目标

技能目标

基础知识

一、业务接待的作用

学习案例2-3

二、接待服务的实施

学习单元四：优质服务

知识目标

技能目标

基础知识

一、接待客户的标准

学习案例2-4

二、了解客户要求的准则

三、约定时间的准则

四、达成协议的准则

五、诊断故障的准则

六、进行修理工作的准则

七、控制质量的准则

八、结算费用的准则

九、交付车辆的准则

十、跟踪服务的准则

学习单元五：服务礼仪

知识目标

技能目标

基础知识

一、服务礼仪的重要意义

二、仪容仪表和仪态的礼仪

学习案例2-5

三、电话礼仪

四、握手礼仪

五、名片礼仪

拓展实训1：训练售后服务核心流程

……

学习情境三 技术与质量管理

学习情境四 客户关系管理与维护

学习情境五 汽车保修与素赔

学习情境六 备件管理

学习情境七 其他售后服务开发

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