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《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。

《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》内容与工商企业的活动紧密联系，并援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。

《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》体系结构完整，设计合理，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

篇  导  论

章  客户关系管理理念   2

节  客户关系管理的产生   3

第二节  客户关系管理的理论基础   9

第三节  客户关系管理的内涵   14

第四节  客户关系管理的思路   23

课后练习   26

第二章  客户关系管理技术   29

节  客户关系管理系统   29

第二节  互联网在客户关系管理中的应用   35

第三节  大数据在客户关系管理中的应用   39

第四节  人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用   46

课后练习   49

第二篇  客户关系的建立

第三章　客户的选择   54

节  为什么要选择客户   55

第二节  “好客户”与“坏客户”   62

第三节  选择目标客户的指导思想   67

课后练习   77

第四章　客户的开发   80

节  营销导向的开发策略   81

第二节  推销导向的开发策略   99

课后练习   111

第三篇  客户关系的维护

第五章　客户的信息   116

节  客户信息的意义及具体内容   116

第二节  收集客户信息的渠道   120

第三节  运用数据库管理客户信息   124

课后练习   126

第六章　客户的分级   129

节  为什么要对客户分级   129

第二节  怎样对客户分级   131

第三节  怎样管理各级客户   134

课后练习   143

第七章　客户的沟通   148

节  客户沟通概述   149

第二节  客户沟通的途径   152

第三节  如何处理客户投诉   158

课后练习   164

第八章　客户的满意   167

节  客户满意概述   167

第二节  影响客户满意的因素   170

第三节  如何让客户满意   177

课后练习   188

第九章　客户的忠诚   191

节  客户忠诚概述   191

第二节  影响客户忠诚的因素   197

第三节  如何实现客户忠诚   203

课后练习   221

第四篇  客户关系的挽救

第十章　客户的挽回   226

节  客户流失   226

第二节  流失客户的挽回   230

课后练习   235

综合案例  报刊发行商怎样建立与维护客户关系   237

综合实践一  ××企业的客户关系管理分享   244

综合实践二  ××企业的客户关系管理分析   245

综合实践三  ××企业的客户关系管理策划   246

参考文献   247

苏朝晖

教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家。

作者主要研究方向为市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科研项目及部级科研项目5项；出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，以及《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》 《客户关系管理》《客户服务实务》《消费者行为学》等教材。

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编辑推荐

●突出要点

  本书着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网 ”时代客户关系管理的新思想、新举措，增强了知识的实用性与可操作性。

●可读性强

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●经典畅销

 本书自出版以来，长期位于客户关系管理类书籍销量排行榜前列，被全国近300所高校选为教材。

前言

第5版前言

当前，企业间的竞争主要表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但这些竞争的实质都是企业在争夺客户。一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零。就如品牌，它只是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌，如果没有客户的追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身的问题，而是因为没有被异地的客户所接受！可见，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》自出版以来，被众多高校选为教材，也有许多企业在员工培训中使用。此次修订，在原来版本的基础上进行了补充与完善：首先，融入了移动互联网、大数据、人工智能时代客户关系管理的新思想、新举措，介绍这些技术在客户关系管理中的应用；其次，补充了影响客户满意的因素，以及如何让客户满意的分析与论述；再次，完善了影响客户忠诚的因素，以及如何实现客户忠诚的方法；后，更新了相关案例。

《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读参考。

为了更好地服务教学，此次再版新增了相关教学资源(含授课计划及建议、教案、教学大纲、教学课件、课后练习参考答案、模拟试卷等)，教师可通过扫描右侧二维码获取。

《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》在前人研究的基础上进行了创新，引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有遗漏，在此深表歉意。另外，由于受作者水平所限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者朋友不吝赐教和批评指正。

再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！

苏朝晖

2021年3月