客房服务与管理实务（第二版） mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

本书为国家精品课程“客房服务与管理”的配套教材。全书分为6个项目、58项实训任务，详细介绍了客房服务与管理方面的知识。主要内容包括客房卫生、对客服务、公共区域清洁管理、房务中心、客房安全、客房部基层管理。本书结构明晰，理论与实践结合紧密，图、表、文并茂。

本书适合作为高职高专饭店管理、旅游管理等专业的实训教材，也可供相关从业人员参考。

第二版前言版前言绪论 1项目一　客房卫生 15任务一　工作车整理与布置 15任务二　进房操作规范 19任务三　住客房的清洁 25任务四　走客房的清洁 34任务五　空房清洁 41任务六　卫生间清洁 44任务七　房间小整理 51任务八　客房晚间整理 55任务九　中式铺床 60任务十　VIP房间布置 64任务十一　吸尘器的使用和保养 69任务十二　客房木质家具的清洁保养 71任务十三　客房金属面材质的清洁保养 72任务十四　清洁镜面 74任务十五　床垫维护 75任务十六　地毯除渍 76任务十七　清洁剂的使用 79项目小结 81项目二　对客服务 82任务一　楼层迎宾服务 82任务二　VIP客人接待服务 85任务三　洗衣服务 90任务四　微型酒吧服务 95任务五　送茶服务 97任务六　设备物品增补与借用服务 101任务七　擦鞋服务 103任务八　叫醒服务 104任务九　托婴服务 104任务十　离店查房 106任务十一　贴身管家服务 117项目小结 110项目三　公共区域清洁管理 111任务一　大堂清洁 111任务二　客用卫生间的清洁与整理 115任务三　客用电梯的清洁与保养 120任务四　外墙清洁 126任务五　玻璃清洁 130任务六　地毯清洗 137任务七　大理石地面的清洁与保养 139项目小结 143项目四　房务中心 144任务一　服务信息传递及处理 144任务二　账务处理 146任务三　钥匙管理与控制 151任务四　客房遗留物品处理 155任务五　物资/物品的控制 158任务六　报表处理 161任务七　特殊房态处理 164任务八　客房报修与跟进 166项目小结 169项目五　客房安全 170任务一　客人醉酒的处理 170任务二　客人物品失窃的处理 173任务三　客人意外伤害与疾病的处理（伤亡处理） 176任务四　消防器材的使用 181任务五　火灾事故的处理 186任务六　爆炸及可疑爆炸物的处理 188任务七　客房刑事案件的处理 191任务八　客人损坏及带走酒店物品的处理 193任务九　客房停电停水情况的处理 195项目小结 197项目六　客房部基层管理 201任务一　楼层领班主持召开班前会 198任务二　领班客房卫生检查 204任务三　员工工作安排 208任务四　客房业务培训 211任务五　宾客投诉处理 215任务六　棉织品、消费品定额与控制 221项目小结 223参考文献 224附录 225附录一　客房部岗位工作说明书 225附录二　客房部岗位工作英语 231附录三　客房部日常工作规章制度 241

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前言

本书为国家精品课程“客房服务与管理”的配套教材，也是高职高专酒店管理及相关专业的实训教材。本书主要内容包括：绪论、客房卫生、对客服务、公共区域清洁管理、房务中心、客房安全、客房部基层管理七大模块。编者力求打破传统教材以知识结构为核心的编写思路，强调内容的实践指导意义，体现以能力培养为本的高职教育宗旨。 本书具有如下三个特点： ，强调内容与酒店实际工作任务和职业技能要求的一致性。编者根据高星级饭店从事客房服务和基层管理需要掌握的技能，在参考国内外著名酒店企业客房服务、管理实务与操作标准的基础上谋篇布局，确定内容。 第二，强调理论与实践的紧密结合。该书每个模块在进入项目实训之前特别安排了相应的“知识概要”，作为技能实训的基础，使学习者不仅会做，又懂得操作原理和相应知识，保证技能掌握的全面性和专业性。 第三，结构简洁明了，实训项目以图表为主要编写形式。实训项目通过“任务指导”“任务流程”“任务内容”“任务测试”和“相关知识”几个部分，以图表表述，将每项技能的“教”“学”“做”“验”一目了然地呈现给学习者，便于教师施教和学生学习理解掌握，并增强学习内容的直观性、逻辑性和实用性。 同时，由于本书融合了许多先进酒店企业的管理实务和操作标准，还提供了酒店的真实范例，因此也可作为酒店企业的工作参考书，如组织部门业务培训，编写部门业务操作标准等。 本书由魏洁文担任主编，沈忠红、彭磊义、侯荣担任副主编。编写分工如下：绪论、项目一由沈忠红编写，项目二、三由魏洁文编写，项目四、五由彭磊义编写，项目六由侯荣编写。 在本书的修订过程中，编者得到了饭店业界许多朋友的支持与帮助，并提供了大量非常具有参考价值的专业资料，谨此向他们表示衷心地感谢。 由于编者学识和实际工作环境所限，书中难免存在缺陷与不足之处，敬请专家和广大读者批评指正。 编 者 2016年2月