餐饮服务与管理（第三版）（21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列） mobi 下载 网盘 caj lrf pdf txt 阿里云

本书根据高职教育的要求和目标，面向企业职业工作岗位，基于会计工作流程，融入职业标准，以岗位职业能力为核心，以真实的会计工作案例为任务载体，根据用友ERP-U.版本软件编写。本教程通过项目及任务的方式介绍用友ERP-U.的系统设置、总账系统、应收应付款管理系统、工资核算系统、固定资产核算、采购管理、销售管理、库存管理和存货核算管理等模块。其中，每个任务分为引入任务实例和任务知识介绍，对每个任务进行任务分析、任务处理和任务测评，便于学生在学习任务知识的同时完成会计岗位工作。

章 餐饮概述

节 餐饮业的发展及特点

第二节 餐饮部的地位

第三节 餐饮部组织机构设计

第二章 餐饮服务基本技能

节 托盘的使用

第二节 斟酒服务

第三节 餐巾折花

第四节 摆台

第五节 上菜与分菜

第六节 撤换餐具

第三章 餐饮服务程序

节 餐饮服务基本流程

第二节 中餐服务基本程序和方法

第三节 西餐服务基本程序和方法

第四章 餐饮成本管理

节 采购管理

第二节 验收管理

第三节 库存管理

第四节 餐饮成本控制

第五章 餐饮销售管理

节 餐饮销售概述

第二节 餐饮产品及其策略

第三节 餐饮促销

第四节 餐饮公共关系销售

第六章 餐饮质量管理

节 餐饮质量管理概述

第二节 餐饮质量管理理念

第三节 餐饮质量管理的方法和工具

第七章 中外菜点知识

节 中国菜肴知识简介

第二节 西方菜肴知识简介

第三节 中西式面点知识

第四节 菜单的设计

第八章 我国主要客源国的饮食习俗

节 亚洲主要客源国的饮食习俗

第二节 欧洲主要客源国的饮食习俗

第三节 美洲主要客源国的饮食习俗

第四节 大洋洲主要客源国的饮食习俗

第五节 非洲主要客源国的饮食习俗

附录 餐饮服务常用语中英文对照

参考书目

李国茹，长春大学旅游管理分院常务副院长，兼饭店管理教研室主任。副教授。毕业于东北师范大学。全国“导游人员资格考试”吉林考区的口试考官；省级“餐厅服务员”和“调酒师”考评员；餐厅服务技师。

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餐饮经营的实质是吸引顾客，限度地满足客人的需求，扩大产品销售。因此，餐饮企业必须研究市场的动向、市场特点、客源结构、销售方式、产品价格等，根据市场变化及时调整产品结构，进行合理的市场定位，通过优质服务，吸引客人光顾。对于餐饮企业经营者来讲，掌握餐饮经营特点是增强企业竞争能力，创造经济效益化的主要方法。

（一）餐饮业的服务特点

餐饮业务经营活动主要表现在两个方面:一是为宾客提供食品、饮料等有形产品;二是在提供上述有形产品的同时，为宾客提供面对面的餐饮服务。后者是通过餐饮工作人员热情周到的服务态度和娴熟的服务技能技巧，使宾客获得精神上的满足。餐饮服务具有下述几个特点。

.无形性

餐饮服务的好与坏是不能量化的，只有消费者在购买并享受到餐饮产品后，通过亲身的体验来进行判断。这一特点加大了餐饮产品的销售难度。餐饮服务质量的提高是没有上限的，这需要整个餐饮部门的各个岗位共同努力，全方位提高服务水平，使前来就餐的客人愿意购买有形产品和享受无形服务。

.一次性

餐饮服务只能当场享受，当次使用，与饭店的客房销售的不可储存性相似。如果客房在当天没有被订出去，那么，饭店失去的收入将无法弥补。餐厅没有客源同样会带来无法弥补的经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，要注意礼貌待客，给客人留下良好的印象，从而使客人经常光顾。

.同步性

餐饮与其他产品的生产有所不同，餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的。生产者与消费者之间是当面服务、当面消费。服务的好坏，要接受客人的当场检验。这种面对面直接服务和消费的特点，对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高的要求。

.差异性

餐饮服务的差异性体现在不同的餐饮企业。不同餐饮企业对员工的培训程度及管理要求不同，员工因年龄、受教育程度、性格的不同也表现出不同的能力。另外，在不同的场合中，同一个服务人员也会因现场气氛不同而呈现出不同的服务方式，服务态度也会随之改变。因此，餐饮管理部门在对服务进行规范化、标准化和制度化的同时，还要对服务人员进行个性化服务、针对性服务的培训。

（二）餐饮业的经营特点

现代餐饮业的发展呈现出百花齐放的特点，概括起来主要表现为下述几个方面。

.兼容并蓄

综观现代餐饮业，凡是有客源市场的菜系都有一个共同的特点，即在完善、发展的过程中，注意学习他人的优点，取长补短，兼容并蓄。

例如西餐，可以细分为许多的菜系，包括法式、意式、德式、葡式等。以前人们好像从来没有听说过瑞士菜，只知道瑞士有一些风味菜肴，但几乎没有人认为它已经形成了独立的菜系，可是在众多的跨国饭店管理集团管理的饭店总厨师长中，瑞士人占据了相当大的比例，这是因为瑞士菜在借鉴法式菜的基础上，不断创新、发展，逐渐形成了自己的特色，获得了食客的好评。

.特点突出

餐饮企业通常根据自己提供的菜肴的特色来定位，因而经营特点突出。如川菜的特点主要不是体现在原材料上，而是在于注重口味的变化，依靠这一特色，川菜占据了中低档的餐饮消费市场，这种准确的定位使得川菜保持了旺盛的生命力。

.加强创新

现代人的饮食习惯使得一个餐馆或者某个餐饮品牌的生命周期大为缩短，更新周期明显加快，餐饮市场近几年的运转实践证明了这一基本判断。很多经济发达地区的餐馆也只能各领风骚三五年，这几乎成为餐饮市场的一个定势。这是由现代餐饮业自身的发展规律所决定的。这个规律源于人们生活质量的提高，依赖于人们喜新厌旧的秉性，这种秉性在饮食方面显得尤为突出。所以创新意识对餐饮企业尤为重要，在饮食结构、口味变化、营 销方式等方面的创新成为餐饮企业终占领市场的必由之路。

.风格求异

在现代人的生活中，餐厅已经成为商业洽谈、情侣约会、好友相会的场所。人们选择餐厅，是因为它除了本身具备的实用功能外，还营造着一种温馨、舒适的气氛，满足了人们的不同心理需求。例如，年轻人大多求新、求异、求变，以年轻人为目标客户的酒店管理者便布置了“热带雨林”“汽车配件展览馆”“画廊”等多种不同风格的餐厅。目前，餐饮企业通过各种创意将环境布置得更加舒适也成了一种时尚。

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